December
15th In Behind The Scene 116 comments
FEATURE1

Catatan Akhir Tahun: 11 Curahan Hati Kami

By dharnadi | December 15, 2011

Menjelang akhir tahun, berbagai persiapan pun dilakukan untuk menyambut awal yang baru. Resolusi-resolusi pun sekejap diciptakan, demi pencitraan diri yang lebih baik di tahun selanjutnya. Gak jarang manis-pahit yang udah kita lewati terlupakan begitu saja.

Tapi tidak dengan Tokopedia. Kami selalu memperhatikan segala pertanyaan dan keluhan member, dan menyimpannya di lubuk hati yang terdalam. Untuk itu, kalo selama ini kami selalu mencoba menjawab dan menangani keluhan kamu dengan sepenuh hati, kini ijinkan kami untuk gantian memberikan ulasan beberapa pertanyaan dan keluhan yang paling sering kami terima, yang sebetulnya mungkin informasinya bisa kamu dapatkan hanya dengan membaca di situs kami. Kita juga boleh numpang curcol dikit dong. Well, gak dikit juga sih.

Alasan kami bikin tulisan ini bukan untuk mendiskreditkan pihak tertentu lho. Justru karena rasa sayang, makanya kami bikin tulisan ini sebagai bahan renungan akhir tahun sekaligus panduan, agar di tahun baru nanti kamu bisa menjadi semakin bijak dan pintar dalam mempergunakan fasilitas Tokopedia (selain karena kami juga capek sih ditanyain yang sama melulu). Setuju?

Berikut 11 curahan hati kami yang sudah ditampung sejak kemunculan Tokopedia pertama kali. Yuk simak bareng si Meme Gendut.

1. “Pesen XXX minta dikirim ke Tangerang. COD bisa? Dateng langsung aja yah.”

Kira-kira seperti itu. Bisa sama bisa beda, tapi rata-rata formatnya adalah mau beli barang langsung, minta dianter ke alamat yang juga langsung diberikan, boleh COD atau dateng ke tempatnya langsung gak. Keluhan ini lebih sering diterima melalui email dan Facebook, tapi lewat telepon juga ada.

Contoh kasus:

Ya sebetulnya gak ada salahnya juga sih nanya kayak gitu. Tapi kalo aja yang nanya mau meluangkan sedikit waktunya untuk membaca penjelasan yang ada di situs kami atau social media macam Facebook, seharusnya pertanyaan semacam ini bisa terhindarkan, dan waktu untuk menjawab bisa kami alihkan untuk menangani berbagai pertanyaan dan keluhan yang lebih urgent gitu lho, misalnya gimana caranya pura-pura jadi Suster Ngesot tanpa harus ketendang.  Bahwasannya (aduh bahasanya), Tokopedia adalah penyedia layanan belanja online, bukan penjualnya langsung.

2. “Pesenan saya kok belum dianter sih? Cepetan dong!”

Kami yang nerima keluhan kayak gitu pastinya panik dong. Apalagi kadang diomelin pakek tanda seru segala. Ya udah langsung kami cek orderannya di database. Eh, tapi..

Ya ampyun, bayarnya aja baru semenit yang lalu gitu. Penjualnya juga baru pulang dari pasar naro pantatnya di kursi rotan kali. Kami juga jadi bingung sendiri. Jangan-jangan pembeli yang satu ini adalah penjelajah waktu seperti di film-film fiksi ilmiah itu.

Contoh kasus:

Padahal, kalo aja pembelinya mau sabar dan membaca ketentuan, udah ada batas waktu yang kami tentukan per setiap step transaksi. Selain itu, pembeli juga bisa mengecek sendiri status transaksinya melalui akun miliknya (Pada kolom “My Panel” di bagian “Status Pemesanan”).

3. “Beneran gak sih produk XX ini bisa bikin putih? Asli gak?”

Yah balik lagi deh ke poin pertama. Mau di email, Facebook, Twiter, atau Telepon sekaligus, sama aja nanyanya. Bahkan sempet ada yang dateng ke kantor kami segala lho buat belanja.

Contoh kasus:

Kami di sini sih seneng-seneng aja situ mau ngunjungin kantor. Apalagi sambil bawa camilan atau oleh-oleh gitu. Tapi sekali lagi, mohon petunjuk transaksinya dibaca dulu gitu. Tokopedia adalah penyedia layanan. Segala pertanyaan mengenai produk dapat langsung dilayangkan ke penjualnya melalui fitur “Talk About It” atau PM (private message).

4. “Cara registrasi gimana sih?”

Ih, bosen gak sih sama si ndut ini? Sebenernya kami cukup antusias dengan pertanyaan ini. Ya makin banyak member artinya makin sejahtera kan?

Tapi setelah dipikir-pikir lagi, bukannya kalo mau registrasi tinggal pencet “register” aja ya di halaman utama kami? Untuk poin yang ini kami agak maklum sih, terutama mungkin orang awam yang mau belanja dan kurang ngerti dengan arti kata register. Tapi.. Ah sudahlah.

Contoh kasus:

Oh ya, sedikit informasi, kami sedang berencana untuk menyediakan fasilitas berbelanja tanpa registrasi lho. Tentunya ini masuk juga ke salah satu resolusi kami untuk tahun baru nanti. Eksekusinya bagaimana? Tunggu aja tanggal mainnya yah. Untuk saat ini, register dulu deh, gak susah kok.

5. “Ini penipuan yah?”

Wuih, berat lho pemilihan katanya. Deep banget gitu lho. Kami tau sih ini salah satu resiko sebagai penyedia layanan bisnis online. Kami maklum juga, mungkin yang nuduh kayak gitu adalah pembeli baru yang belum tau apa-apa.

Ada juga yang kadang bikin kami geli sendiri. Nanyanya sopan gitu, “Ini bukan penipuan kan?” atau “Ini gak ada unsur penipuan kan?” Hmm.. Maling kalo ditanya baik-baik “Kamu mau maling ya?” juga pasti jawabnya “Nggak, saya lagi mau makan es cendol kok.”

Contoh kasus:

Kami gak tersinggung kok dengan tuduhan itu. Kami cuma mau ngasih tau aja, bahwa semuluk-muluknya keinginan kami untuk memberikan layanan yang aman dan terpercaya, terkadang ada aja hal-hal yang dapat mengganggu kesinambungan layanan kami. Mungkin gangguan-gangguan tersebut berasal dari penjual yang tidak bisa kooperatif, atau pembeli sendiri yang kurang mengerti dengan tata cara yang ada. Karena itu, kami mohoon banget pengertiannya yah, apabila menemui kendala, jangan langsung pake kata “Peni..” ah gak mau dengar lagi! *tutup telinga*

6. “Ribet amat sih caranya? Bikin males aja. Ada nomor yang bisa dihubungi aja gak? Biar gampang.”

Nah ini dia nih, salah satu yang paling bikin sebel, tapi harus ngertiin. Serba salah kan?

Contoh kasus:

Sebenernya sih gak ribet. Tujuan kami bikin sistem seperti ini juga untuk kenyamanan penjual dan pembeli kan. Bayangin deh buat satu orang seller aja yang bisnisnya udah heboh sampai bisa dapet ratusan order per hari, udah pasti BBM, SMS, telepon yang masuk bakal sangat merepotkan, padahal isinya paling cuma nanyain harga, ongkir, kirimannya udah sampai di mana, dsb. Melalui Tokopedia, semuanya itu bisa dilakukan dengan lebih mudah melalui akun masing-masing, dan kamu pun bisa bebas pacaran ketimbang ngeladenin order tiap menit. Hemat pulsa lagi.

7. “Barangnya ada yang kosong, jadi sisanya dikembaliin aja yah.”

Biasanya ini terjadi kalo pembeli memesan banyak produk dan penjual gak punya semua stoknya. Penjual mengirimkan sebagian, dengan harapan Tokopedia bisa membantu memisahkan dana secara manual. Kedengerannya mudah ya?

Contoh kasus:

Kenyataannya adalah, split dana ini udah kayak kalo kita lagi pengen duduk, tapi ada bisulnya di pantat. Bingung? Jadi gini, seperti yang udah kami jelaskan, Tokopedia memiliki sistem yang namanya “penerimaan order sebagian”. Tapi itu hanya bisa berfungsi kalo pembeli mengiyakan untuk menerima pesanannya sebagian aja pada saat melakukan pemesanan, andaikata penjual gak bisa memenuhi keseluruhan pesanannya. Nah kalo memang pembelinya setuju, maka pada saat merespon order penjual akan mendapatkan opsi untuk menerima order sebagian dan bisa mengirimkan seadanya. Sisa dana kemudian akan dipisah secara sistem dan dikembalikan ke saldo pembeli.

Lalu gimana kalo pembelinya gak mau? Nah, biasanya sih pada saat merespon order penjual gak akan nemu tuh yang namanya opsi penerimaan sebagian. Untuk itu penjual perlu membatalkan seluruh ordernya dan menghubungi pembeli untuk mengatur ordernya. Tapi kenyataan yang sering terjadi adalah penjual teteup ngirim sebagian, lalu menyerahkan sisa masalahnya ke kami. Secara sistem tentu aja itu akan sangat rumit bagi kami, karena telah keluar dari jalur yang udah disusun sebelumnya. Sekarang ngerti kan istilah “bisul di pantat” tadi?

8. “Harga pasnya berapa? Boleh diskon gak?”

Kedengerannya kayak di Tanah Abang yah? Gak juga sih, di kami juga seperti itu.

Contoh kasus:

Gini lho masbro, harga yang sudah tercantum di situs kami adalah harga pas. Kalo butuh perbandingan, bisa liat harga-harga yang disuguhkan toko-toko lain. Lalu apabila ada penawaran harga lebih murah untuk pembelian dalam jumlah besar, kami juga sudah menyediakan fasilitas harga grosir untuk masing-masing toko. Jadi ya tinggal diliat-liat aja gitu.

9. “Beli.”

Kamu bingung kan, maksudnya beli apaan? Ya sama, kami juga bingung. Sering lho kami dapet email yang isinya begini. Kadang ada juga sih disebut nama barangnya. Cuma ya itu, gitu aja. Kayak gak niat gitu deh. Biasanya sih yang kayak begini kami diemin aja. Cuma kalo banyak kan bikin senewen juga yah ngeliatin list pertanyaan yang perlu dijawab numpuk padahal isinya kebanyakan beginian.

Contoh kasus:

Kami cuma mau bilang kalo kami bukan tukang sulap, yang kalo kamu kirim email “Saya mau beli kolor jaring!” lalu tiba-tiba “BOOM!” munculah kolor jaring tersebut di kamar kamu, dengan ukuran yang pas, yang hanya kamu dan Tuhan kamu yang tau. Atau juga bisa baca pikiran kamu, tinggal bilang “beli!” lalu kami di sini tebak-tebak buah manggis kamu maunya apa.

10. NULIS PAKE HURUP BESAR SEMUA!

Kalo nerima kayak begini biasanya sih kami bete sekaligus bingung, apa mungkin keyboard komputer kamu rusak, atau kamu pake hape jadul yang matiin capslock-nya ribet.

Contoh kasus:

Yah nasehat kami sih, semua ada etikanya. Kirimlah pesan dengan sopan. Niscaya amal ibadah kamu akan diterima Yang di Atas.

11. Numpang jualan, tag foto, dsb

Ini udah di luar konteks sih, tapi sama mengganggunya juga. Biasanya ini cuma terjadi di Facebook kami, yang mana para pedagang online yang biasanya mangkal di situs jejaring sosial tersebut ngetag foto-foto dagangannya ke kami. Gak jarang juga yang numpang jualan di wall.

Contoh kasus:

Pesan kami cuma satu. Bergabunglah bersama Tokopedia untuk transaksi yang lebih terarah, dan berhentilah menjadi pengganggu tukang tag sembarangan. Eh itu sih dua yah pesannya? Bodo ah. Yang penting, begitu gabung dengan Tokopedia, kamu akan merasa malu dengan apa yang pernah kamu lakukan itu.

Kesimpulan:

Simpel aja sih sebenernya. Masyarakat Indonesia mungkin masih belum ngeh dengan sistem transaksi online marketplace yang udah diterapkan di luar sana. Tapi sebenernya gak ada kata terlambat kok untuk belajar. Luangkan waktu sedikit aja untuk membaca ketentuan yang udah diberikan demi kemajuan industri e-commerce kita dan keberhasilan kamu juga menjadi businessman/businesswoman yang sakses.

Bonus jawara curhatan kami:

Selamat untuk siapapun kamu, dengan pesan kamu yang paling lengkap itu.

This entry was posted on Thursday, December 15th, 2011 at 1:12 pm and is filed under Behind The Scene. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

Artikel Terkait